Comment répondre aux avis clients pour renforcer votre e-réputation avec ChatGPT ?
Imaginez pouvoir répondre instantanément aux avis sur Google et aux commentaires sur les réseaux sociaux, tout en offrant une personnalisation unique pour chaque client. Grâce à l’IA générative et plus particulièrement à ChatGPT, cette vision est désormais accessible aux entreprises désireuses d’optimiser leur relation client et leur e-réputation.
Réponses instantanées et personnalisées
L’IA générative, et plus particulièrement des outils comme chatGPT, permet aux entreprises de rédiger des réponses adaptées aux avis clients ou commentaires partagées aussi bien sur des sites ou applications web tels que Google Fiche Établissement, Trustpilot, Avis Vérifiés, Booking et AirBnb que sur les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook, X, Tik tok et bien d’autres…
En utilisant correctement cet outil qu’est l’Intelligence Artificielle, chaque réponse sera non seulement obtenue dans un temps record mais celles-ci seront extrêmement personnalisées et bien contextualisées.
Un client satisfait ? ChatGPT peut générer des remerciements chaleureux et suggérer des actions complémentaires, comme un abonnement aux réseaux sociaux, à une newsletter ou encore une recommandation de service.
Une critique ? L’outil peut aider à formuler une réponse empathique, proposant une solution appropriée tout en garantissant une gestion efficace de la relation client.
Comment faire ?
Pour tirer pleinement parti de ChatGPT dans la rédaction de réponses aux avis, il est crucial de formuler un prompt clair et précis. Un prompt bien construit permet à l’IA de générer une réponse qui soit à la fois pertinente et personnalisée, en tenant compte du contexte de l’avis. Voici comment procéder :
La recette d’un prompt efficace :
- Une introduction : Saluez l’IA et poursuivez par l’attribution d’un rôle, d’une identité, d’une profession à celle-ci, en l’occurrence ChatGPT
- Contextualisez l’avis : Indiquez si l’avis est positif ou négatif et fournissez des détails spécifiques sur le retour du client. Cela aide ChatGPT à comprendre le ton approprié à adopter.
- Identifiez le ton : Précisez le ton que vous voulez pour la réponse. Par exemple, un ton empathique et conciliant est recommandé pour les avis négatifs, tandis qu’un ton chaleureux et reconnaissant convient pour les avis positifs.
- Ajoutez des éléments complémentaires : Mentionnez toute information pertinente que vous souhaitez intégrer, comme des excuses, des solutions proposées, ou des incitations à revenir.
Exemples d’avis
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Répondre à un avis négatif d’un client de Airbnb qui a été déçu par la qualité du logement qui lui a été loué.
Exemple de prompt à rédiger :
« Bonjour, agis en expert de la gestion de l’e-réputation d’un logement saisonnier. Voici un avis laissé par un client sur notre page Airbnb de notre bien, [insérez le texte de l’avis ici]; Je souhaite rédiger une réponse empathique et professionnelle. Merci de reconnaître sa déception, de présenter des excuses pour l’expérience vécue, et de l’informer que nous prenons ses commentaires au sérieux pour améliorer nos services.»
Exemple de réponses :
Cher/ Chère…
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Après avoir pris connaissance de vos impressions, nous vous présentons toutes nos excuses.
Vos retours concernant l’état des fournitures et plus particulièrement l’incident lié à la porte de la chambre ont retenu toute notre attention. Nous avons immédiatement revu nos procédures internes afin de garantir une meilleure qualité de services à l’avenir.
Nous comprenons parfaitement l’inconfort que cette situation a pu engendrer et regrettons que cela ait affecté votre séjour. Soyez assurée que ce type d’incident est rare et ne reflète en aucun cas les standards de qualité auxquels nous tenons.
Nous espérons avoir l’occasion de vous accueillir à nouveau afin de vous offrir une expérience conforme à vos attentes. N’hésitez pas à nous contacter directement pour en discuter davantage.
Cordialement,
- Répondre à un avis positif sur Booking de la part d’un client satisfait des prestations d’un hôtel 3 étoiles.
Exemple de prompt à rédiger :
« Bonjour, agis en expert de la gestion de l’e-réputation. Voici un avis laissé par un client sur notre page Booking. [insérez le texte de l’avis ici]; Je souhaite rédiger une réponse chaleureuse et reconnaissante. Remercie le client pour ses compliments, souligne les points positifs mentionnés, comme le charme du gîte et l’accueil, et exprime notre bonheur d’avoir contribué à un séjour agréable.»
Exemple de réponses :
Bonjour,
Un grand merci pour votre merveilleux retour qui nous fait extrêmement plaisir ! Nous sommes ravis que votre séjour en famille près du Zoo de Beauval ait été à la hauteur de vos attentes. Nous sommes particulièrement heureux que vous ayez apprécié le charme du gîte, son cadre paisible en pleine campagne ainsi que l’accueil que nous vous avons réservé.
C’est toujours un plaisir de savoir que petits et grands ont pu profiter pleinement de ce séjour, des visites au zoo aux balades dans le village. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau pour une future escapade !
Encore un grand merci à vous pour votre confiance et à bientôt !
Chaleureusement,
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Répondre à un commentaire négatif déposé sous une fiche établissement d’un restaurant
Exemple de prompt à rédiger :
«Bonjour, agis en expert de la gestion de l’e-réputation. Voici un avis laissé par un client sur la page google fiche établissement de notre restaurant : [insérez le texte de l’avis ici]; Je souhaite rédiger une réponse empathique et conciliante. Remercie le client pour le partage de son expérience qui servira à améliorer notre service, souligne que l’entreprise fera au mieux pour rendre la qualité de son service irréprochable et exprime bien que nous sommes désolés de ne pas avoir été à la hauteur de ses attentes. Termine par une invitation à revenir apprécier notre restaurant avec les nouvelles mesures mises en place suite aux remarques des clients.»
Exemple de réponses :
Bonjour,
Nous sommes désolés d’apprendre que votre visite n’a pas été à la hauteur de vos attentes, en particulier pendant la période animée du carnaval
Votre retour est précieux et nous aidera à améliorer notre service . Nous nous engageons à faire tout notre possible pour garantir une meilleure qualité de service irréprochable, même lors des moments chargés.
Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau pour vous faire découvrir les nouvelles mesures que nous mettons en place afin d’améliorer l’expérience de nos clients. Votre satisfaction est notre priorité , et nous espérons avoir l’opportunité de vous servir dans de meilleures conditions lors de votre prochaine visite.
A très bientôt !
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Répondre à un avis positif déposé sur une fiche Google Établissement (anciennement Google My Business)
Exemple de prompt à rédiger :
«Bonjour, agis en expert de la gestion de l’e-réputation. Voici un avis laissé par un client sur notre page : [insérez le texte de l’avis ici]; Je souhaite rédiger une réponse chaleureuse et reconnaissante. Remercie le client pour ses compliments, souligne les points positifs mentionnés, comme la justesse de la réponse aux besoins et la qualité de la prise en charge, et exprime notre bonheur d’avoir été à la hauteur de ses attentes. Termine par une invitation à collaborer de nouveau.»
Exemple de réponses :
Bonjour Vanessa,
Merci beaucoup pour ton avis, Nous sommes ravis d’apprendre que ton expérience avec notre équipe a été à la hauteur de tes attentes. C’est un réel plaisir de savoir de savoir que nous avons pu répondre à tes besoins avec justesse.
Ta satisfaction est notre priorité, et recevoir des retours aussi positifs nous motive à continuer dans cette même voie. Nous serions ravis de collaborer à nouveau avec toi pour de futurs projets.
A très bientôt !
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Répondre à un avis négatif sur Trustpilot
Exemple de prompt à rédiger :
«Bonjour, agis en expert de la gestion de l’e-réputation. Voici un avis laissé par un client à propos de notre service de livraison sur l’application web Trustpilot : [Insérez le texte de l’avis ici]; Je souhaite rédiger une réponse empathique et conciliante. N’omet pas de remercier le client pour le partage de son expérience et surtout de présenter tes excuses pour les désagréments, explique brièvement les raisons du retard de l’expédition tout en précisant que ceci n’est pas habituel. Pour terminer, propose une solution rapide comme un remboursement ou une nouvelle expédition et conclut avec une invitation à contacter le service client pour résoudre rapidement la situation. Merci d’avance !»
Exemple de réponses :
Bonjour,
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous sommes vraiment désolés pour les désagréments que vous avez rencontrés concernant l’expédition de votre commande. Ce délai anormalement long n’est pas représentatif de nos standards, et nous comprenons votre frustration. Il me semble qu’un problème de logistique ait causé le retour de votre colis, et nous nous en excusons sincèrement.
Nous souhaitons vous proposer une solution rapide : soit nous vous renvoyons la commande immédiatement, soit nous procédons à un remboursement complet, selon votre préférence. N’hésitez pas à nous contacter directement à [Adresse e-mail ou téléphone] pour que nous puissions résoudre cela dans les plus brefs délais.
Encore une fois, toutes nos excuses pour ce désagrément. Nous espérons pouvoir regagner votre confiance.
Cordialement,
Les avantages clés de l’IA générative
D’ici 2025, on prévoit que 95% des interactions clients seront gérées par l’IA (AI business) 2023). Cette évolution modifie la gestion des relations clients, notamment sur des plateformes comme Google Avis, Trustpilot, et Avis vérifiés.
En clair, les principaux avantages sont les suivants :
Réactivité et gain de temps
L’utilisation de ChatGPT octroie une réactivité et un gain de temps non négligeable. Dès lors, cela signifie que cet outil permet aux acteurs du monde du travail d’économiser en temps et surtout en énergie au travers de sa capacité à produire des textes ou messages de façon instantanée. De ce fait, grâce à l’IA, l’opération des tâches quelque peu répétitives seraient ainsi délestées au profit d’autres missions nécessitant plus de réflexions telles que l’élaboration de stratégies complexes.
Personnalisation
Avec l’IA, c’est simple. Plus vous partagerez les informations concernant la cible et le message que vous souhaitez formuler, au mieux la réponse rédigée sera personnalisée.
Au vu des enjeux de la gestion de la relation-client et par extension de l’e-réputation , il est crucial de formuler des répliques extrêmement personnalisées pour parvenir à efficacité.
Cohérence
L’IA garantit une cohérence dans le ton et le message de la marque qui l’utilise. En effet, Les réponses reflètent systématiquement les valeurs de la marque au moment où celles-ci se sont renseignées que ce soit sur Google, Airbnb, Booking et toute autre plateforme ou application web allant dans ce sens.
En intégrant l’IA générative dans votre stratégie de réponse aux avis, vous améliorez votre efficacité, renforcez votre réputation en ligne et offrez une expérience client de qualité.
Pour terminer, il faut absolument que l’IA Générative soit adoptée en milieu professionnel pour améliorer la productivité des individus et surtout leur permettre de réaliser de façon rapide et efficace les missions courantes et souvent répétitives. C’est pourquoi, la rédaction des réponses aux commentaires et avis négatifs avec l’aide de chatGpt s’inscrit dans ce cadre comme solution judicieuse. Pour les hôtels, les loueurs de meublés professionnels, les sociétés de services, les artisans et les professions libérales et bien d’autres professions, l’IA générative s’avère être une solution essentielle pour optimiser la gestion des interactions en ligne
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